Dienstleistungen gehen von alleine? Fünf Irrtümer mittelständischer Entscheider und wie man sie vermeidet.

Inhaber kleiner oder mittelständischer Unternehmen wissen oft gar nicht, welche Besonderheiten für die Erbringung von Dienstleistungen zu beachten sind. Und: vielen Unternehmern ist nicht bewusst, dass sie Dienstleistungserbringer sind: Auch produzierende Unternehmen haben immer einen Dienstleistungsanteil zu managen – beispielsweise in Vertrieb und Kundendienst. Viele Unternehmer fallen Irrtümern zum Opfer, die zu Lasten der Qualität, Kosten, Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit gehen.

Irrtum 1: Wir wissen, was die Kunden wollen!

Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass sie unter Einbeziehung des Kunden entstehen. Kundenerwartungen sind dabei äußerst unterschiedlich. Nimmt man beispielsweise eine Zugfahrt mit der Deutschen Bahn, so reichen die Erwartungen  an diese Leistung – je nach Kunden – von pünktlicher Ankunft, Sauberkeit in den Abteilen, preiswerten Tickets bis hin zur fehlerfreien Aussprache des englischen Ansagetextes durch das Bahnpersonal. Die meisten Dienstleister denken, dass Sie wissen, was der Kunde will, irren sich aber. Dabei teilen die Kunden dem Unternehmen in aller Regel ihre Erwartungen mehr oder weniger deutlich mit. Die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erfahren täglich und ganz genau, was die Kunden ihnen rückmelden. Meistens ruft das Management diese Informationen nicht ab. Wie will man die Erwartung der Kunden treffen, wenn man sie nicht kennt?

Irrtum 2: Kunden sind schwierig!

Kunden kommen zu spät, wissen nicht genau,  was sie wollen oder bringen die dringend erforderlichen Unterlagen nicht mit, kurzum: Sie machen nicht richtig mit! Weil eine Dienstleistung immer am Kunden (z.B. ärztliche Behandlung) oder an einem Gegenstand des Kunden (z.B. Autoreparatur) erbracht wird, geht es im Dienstleistungsmanagement stets darum, den Kunden zu informieren und zu steuern. Im Dienstleistungsmanagement geht man von sogenannten Informationsasymmetrien aus: Der Dienstleister weiß über sein eigenes Fachgebiet natürlich mehr als der Kunde, unterstellt dem Kunden fälschlicherweise zu viel Fachkenntnis, belastet den Kunden mit überflüssigen technischen Informationen und redet meist im besten Fachchinesisch mit ihm. Wundert es Sie noch, dass Ihre Kunden nicht mitmachen? Die meisten Kunden sind nicht schwierig, sondern Sie managen sie nicht richtig!

Irrtum 3: Wir finden keine guten Mitarbeiter mehr!

Auch in Zeiten des Fachkräftemangels haben Unternehmen, die gute Strukturen, ein gutes Klima und eine wertschätzende Führung haben sowie eine aktive Kompetenzentwicklung betreiben, qualifiziertes Personal. Die meisten Mittelständler schöpfen ihre Möglichkeiten nur nicht aus. Schon mit relativ einfachen Mitteln kann man Mitarbeiter gewinnen, an sich binden und so qualifizieren, dass sie motiviert sind, Spaß an der Arbeit haben und im Kundenkontakt exzellent sind.

Irrtum 4: Die Qualität von Dienstleistungen kann man nur schwer beeinflussen!

Die Wirtschaft brummt, die meisten Unternehmen können sich vor Aufträgen kaum retten. Jetzt wäre es an der Zeit, Prozesse anzuschauen und Qualitätsstandards zu setzen, damit man auch in wirtschaftlich schlechten Zeiten überleben kann. Möglichkeiten zur Standardisierung und Qualitätssteuerung von Dienstleistungen gibt es viele: Prozessmanagement, bessere Kapazitätssteuerung, bessere Steuerung über Kennzahlen. Eine Initiative zur Qualitätsverbesserung ergreift man in guten Zeiten, nicht, wenn einem das Wasser bis zum Hals steht.

Irrtum 5: Digitalisierung? Brauchen wir als kleines oder mittelständisches Unternehmen nicht. Oder: wir sind schon ausreichend digital!

Experten sind sich  mittlerweile einig, dass der deutsche Mittelstand die Digitalisierung verschläft. Kein Wunder, bei vollen Auftragsbüchern und hohem operativen Druck. Trotz vordergründig beruhigender Wirtschaftslage ist der Organisationsgrad bei vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen erschreckend: es gibt keine definierten Prozesse und keine Qualitätsstandards. Im operativen Tagesgeschäft sind Brüche zwischen Papier, IT und Telefon normal, es gibt verschiedene IT-Insellösungen. Die Nutzung von Big Data, Cloudlösungen und mobilen Endgeräten, die den Mitarbeitern ihre Arbeit entlang definierter Prozesse erleichtern und die die Qualität steuern, ist eine Seltenheit.

Ein aktuelles Praxisbeispiel zu unseren Beratungsleistungen in einem Dienstleistungsunternehmen finden Sie unter https://www.stuttgart.ihk24.de/presse/Magazin_Wirtschaft/Magazin-Wirtschaft-Aktuelle-Ausgabe/im-rausch-der-sinne/3914354#titleInText3

Autor: Sabine Rein

Sabine Rein ist Geschäftsführende Gesellschafterin der Rein Unternehmensberatung. Nach 12 Jahren in der internationalen Unternehmensberatung Accenture berät sie jetzt kleine und mittelständische Unternehmen in Fragen von Strategie, Digitalisierung und Organisation. Sie ist außerdem Professorin für BWL-Dienstleistungsmanagement an der Hochschule für Technik Stuttgart. Mehr unter http://www.reinberatung.com/#wir

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